Чат поддержки превратит посетителя интернет-магазина в покупателя

Узнайте, как с помощью чата поддержки повысить доверие посетителя к интернет-магазину, и ненавязчиво подтолкнуть его к покупке, превратив его в покупателя

Иногда складывается непростая ситуация: интернет-магазин посещает множество людей, происходят продажи, однако многие посетители, потенциально заинтересованные в приобретении товара, уходят, так ничего и не купив. В рамках настоящей статьи рассмотрим, как можно вовлечь посетителей в процесс покупки с помощью онлайн-чата.

Менеджмент интернет-магазина расходует серьезные бюджеты на рекламу, стараясь привлечь как можно больше посетителей. Собственно, эта задача и выполняется, людей на сайт приходит все больше, а вот количество продаж далеко от желаемого. Тот факт, что с увеличением количества посетителей продажи не растут, говорит об ошибках, допущенных в системе маркетинга.

Почему посетители уходят без покупок

Чат поддержки превратит посетителя интернет-магазина в покупателя

Статистика говорит о том, что из общего количества посетителей примерно 15% тех, кто общался с представителем магазина, совершил покупку. Есть и другая, более настораживающая статистика - свыше 50% посетителей, не получивших консультацию в течение первых минут (после попытки достучаться до техподдержки), уходят с сайта без покупки.

Мы будем исходить из того, что маркетологи хорошо выполняют свою работу и отслеживают цены конкурентов, поэтому ценовая составляющая не является причиной отказа от покупки. Значит – проблема во взаимодействии с потенциальным покупателем.

Разберем ситуацию: посетитель по рекламе переходит на страницу с товаром, в покупке которого он заинтересован, изучает информацию, заходит на страницы с аналогичными товарами, а затем просто покидает сайт. Почему так происходит?

А что бы сделали вы, если бы пришли в обычный магазин, а продавец не обратил на вас внимания, не ответил на вопросы и не порекомендовал товар, грамотно расставив акценты на его преимуществах? Правильно, вы бы отправились в другой магазин.

В нашей ситуации наблюдается примерно та же картина. Потенциальный покупатель не получил нужного толчка к покупке, не получил рекомендаций и, скорее всего, решил поискать других продавцов этого же товара или просто повременить с покупкой.

Чат поддержки превратит посетителя интернет-магазина в покупателя

Быстрая реакция на обращение располагает к покупке

Лишь небольшая часть посетителей интернет-магазина точно знают, что они хотят. Они выбирают товар и оплачивают его или оформляют доставку с оплатой на месте. Остальным нужен стимул – рекомендация, совет по выбору, дополнительная информация о свойствах товара, которой нет на сайте. В конце концов, они хотят получить какие-то подтверждения того, что делают правильный выбор.

То есть, посетителям интернет-магазина нужно то, на что обычно рассчитывает посетитель офлайн-магазина – это компетентное обслуживание. Чат поддержки дает возможность посетителю получить консультацию сразу же, как только возникает в этом необходимость, и совершить покупку, превратившись в покупателя.

История чата: менеджер готов к диалогу    

В рамках технической реализации программного обеспечения у онлайн-чата имеется функция сбора истории общения с посетителем. Представим ситуацию: человек в прошлое посещение магазина не сделал заказ, однако общался с менеджером поддержки, рассчитывая сделать покупку позже (возможно, на тот момент он не располагал достаточным количеством средств).

При очередном обращении менеджер видит, какие вопросы возникали ранее, страницы с какими товарами посещал этот человек. Менеджер подготовлен и не тратит время на повторное получение информации (что нередко раздражает посетителя). Посетитель, в свою очередь, видит – о нем не забыли, и готовы продолжать оказывать ему помощь в реализации его потребностей. Все это многократно усиливает доверие посетителя к продавцу (интернет-магазину), и желание осуществить покупку именно здесь.

Комфортное общение с представителем магазина

Онлайн-чат, в отличие от иных способов контакта с покупателями (голосовые мессенджеры, телефон) позволяет обеспечить действительно комфортное взаимодействие с посетителями. Так, одних расстраивает неопределенность в ожидании ответа на запрос, оформленный в форме для обратной связи, другим неудобно общаться в голосовом режиме, у кого-то просто нет мессенджера.

Наличие онлайн-чата выгодно выделяет интернет-магазин от конкурентов, так как позволяет задать вопрос и тут же получить ответ, не выходя за пределы площадки. Посетителю не нужно брать в руки телефон и рыться в поисках контактов магазина. Быстрая реакция и закрытие вопросов стимулирует посетителя к тому, чтобы сделать покупку именно в этом магазине, и сделать ее прямо в ближайшие несколько минут.

Чат поддержки превратит посетителя интернет-магазина в покупателя

Толчок к совершению покупки

Общение с посетителем в режиме интерактивной переписки помогает менеджеру не только определить его потребности, но и готовность совершить покупку. В том случае, если посетитель испытывает нерешительность, менеджер может задействовать дополнительные рычаги мотивации. Это может быть скидка, предложение бесплатной доставки, или спецпредложение иного вида.

Заключение

С помощью чата поддержки не так уж и сложно превратить посетителя интернет-магазина в покупателя. Причем, все происходит естественным способом, без каких-то манипулятивных уловок, которые вызывают интуитивную неприязнь - инициатива контакта исходит от посетителя. Чат поддержки позволяет повысить конверсию, расходы на рекламу дадут возможность получить гораздо больше прибыли.  

Покупателями становятся те посетители, которые ранее уходили просто по той причине, что не получили своевременной обратной связи (или не нашли удобного для себя способа коммуникации), квалифицированного обслуживания.

А вы пользуетесь чатом в интернет-магазине?

Комментарии

Наверх